中國甘肅在線武都訊（通訊員：張小斌）秉承著客戶至上，效率優先的原則，中國石油甘肅隴南銷售分公司成縣支旗加油站經理凌書霞借助全流程診斷工具，對加油站運營情況展開了一系列數據分析，對高峰期擁堵指數高、標準流程平均時間比高、高峰期油非轉化率低等多個問題，不斷優化改進，通過快捷、高效、舒適的消費體驗，擴大了客戶群體，提升了服務效率。

強化引導補位，現場加油快起來。成縣支旗加油站現場僅有一臺四槍加油機，為了充分發揮頂前引導、一機四車的作用，她在現場劃分了摩托車停放區域及現金加油快速通道，自己和前廳主管高峰期積極參與現場補位，全員接力服務，引導車輛快加快走，如此一來，有效的減少了客戶等待時間，提高了現場服務效率，運行一段時間后，客戶反饋較好，初步實現了高峰期“快進，快加，快走”的三快目標。

開展組合營銷，收銀服務快起來。通過凌書霞多次測算，她發現了制約收銀服務效率的關鍵問題，那就是客戶核銷非油電子券耗時久。這些客戶在短時內沒有明確的目標商品，無法快速做出選擇，所選商品價格不滿足電子券核銷門檻或是超出核銷金額太多，客戶都會反復調換商品，占用其他顧客辦理業務的時間，造成收銀臺擁堵。為了解決這一問題，凌書霞根據十惠、周六等不同金額的電子券，推出家庭食品禮包、清潔用品禮包、休閑小吃禮包、個人護理用品禮包等多個商品組合銷售，引導顧客根據電子券金額快速選取目標商品進行核銷，組合商品的銷售一方面會讓顧客感受到超值和實惠，另一方面也會讓顧客覺得省心又省時，收銀環節的消費快捷、過程通暢、服務主動也逐步成為客戶內心中的品牌增值點和認同點。

優化工作流程，團隊服務快起來。培養員工團結協作精神，打造積極向上的員工團隊，這是成縣支旗加油站提質增效的又一重要舉措，凌書霞利用晨會、班前會、站務會等，組織員工學習公司的營銷政策及服務技巧，聽取員工日常工作中對提升服務的想法和意見，鼓勵員工分享日常工作經驗和業務知識，建立暢通的溝通渠道，不斷調整優化日常服務過程中的短板，建立公平、公正的績效考核機制，利用服務明星榜，讓員工向先進看齊，激發員工主動服務熱情，全員優質服務理念的強化和主動服務的落實，也為加油站提質增效起到了良好的推動作用。