中國甘肅在線酒泉訊 在日常工作中，我們常會聽到員工委屈的抱怨：這個顧客真難纏，我沒有說什么過分的話啊，顧客就不高興了，或者說顧客就投訴了，這是為什么呢？

和大家分享一個我在現場服務中的小故事。那是一個夏天的中午，站內加油車輛較多，排起了長隊，我和一名加油員忙碌的穿梭在加油現場，我從汽油車道走向柴油車道，有幾個顧客同時都在叫我，中間的柴油機旁兩個附近的老農提著一個桶子喊我加點柴油，我問道，“您怎么付款呢，加油卡、現金、銀行卡、支付寶？”“微信”，“微信沒開通付不了”，我回應走向另一臺已加完油等我收槍的顧客。這時我聽到哪位老農很憤怒的罵聲，“什么服務態度，微信付怎么了，就是看不起我們”。我一時蒙了，尷尬的站立在那里，我在心里問自己：“我說錯話了嗎？我沒有啊！沒有看不起誰呀！是微信沒開通付不了啊！他為什么會這么生氣的罵我呢？”我試著解釋，可他還是很生氣的提起油桶就走，邊走還在發泄對我的不滿，我更蒙了，也更尷尬了，加油現場的員工和客戶都在看我。晚上，忙完手頭的工作，我仔細回憶白天發生的事，一遍遍問自己，我錯哪里了，顧客為什么那么生氣。這時我想起了人際溝通中的7.38.55法則，就是一個人在表達信息的時候，7%是通過語言表達的（指所說的話），38%是通過語調表達的，55%是通過肢體和表情表達的。我發現我錯在了語調表達、肢體和表情表達上。第一，因為人多吵雜、匆忙，我沒有走近他，沒有問候語，說話聲音大，不柔和；第二，在和顧客的溝通中我一直沒有停下腳步，沒有面對他、看著對方說話；第三，沒有微笑，一副匆匆了事的表情。找到了原因，我在站務會上和員工一起分享7.38.55溝通法則。討論、分析當時我應該怎樣做就不會惹惱顧客和挨罵了。我們把這個溝通法則用于工作中，在服務現場和顧客溝通時開始關注自己說話的語氣、表情和肢體動作，說話時面帶微笑，聲音盡量柔和，音量適中，正面對著對方，看著對方眼睛等等，通過這些細節上的改進，我們感到顧客對我們的態度友善了很多，和顧客的溝通也暢通了很多。（酒泉分公司月牙泉加油站  趙紅霞）