甘肅銷(xiāo)售公司“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、蘭州分公司五星坪加油站經(jīng)理王瑞瓊，員工們都親切地稱她為“女神”。這個(gè)稱呼源于每年“三八”節(jié)，王瑞瓊總要自己掏錢(qián)為站上的女員工每人送一束鮮花和神秘禮物，更源于她對(duì)工作的一腔熱情、樣樣精通和盡心負(fù)責(zé)，在大伙心目中她不僅是站長(zhǎng)，更是加油站的“女神”。

女神來(lái)到加油站

2019年12月的一天清晨，五星坪加油站迎來(lái)一位新站長(zhǎng)——王瑞瓊。短發(fā)，圓臉，笑容里透著自信、干練，板直的身形讓整個(gè)人顯得格外精神。王站一到五星坪站，首先盡快熟悉站里站外的各種情況，與員工溝通，仔細(xì)觀察，摸清每個(gè)人的性格特點(diǎn)和長(zhǎng)處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題、隱患，她將所有的情況都詳細(xì)記錄在一個(gè)小本上。

發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理薄弱，她立即要求前庭及便利店主管至少有1人必須在現(xiàn)場(chǎng)帶班；看到員工開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)、規(guī)范服務(wù)不到位，她每天提前到站手把手教，每句服務(wù)用語(yǔ)、每個(gè)手勢(shì)、每項(xiàng)要求一條條過(guò)，開(kāi)展師帶徒活動(dòng)，先進(jìn)帶后進(jìn)；推行消峰提量全員有責(zé)，量化月考核評(píng)比制度、可追溯責(zé)任制，將各項(xiàng)工作任務(wù)細(xì)化分解到每名員工頭上，無(wú)論多久前的工作，無(wú)論誰(shuí)操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題都由責(zé)任人立即整改及跟進(jìn)；想方設(shè)法治理站內(nèi)亂停車(chē)現(xiàn)象，積極與交警部門(mén)溝通，協(xié)助加油站管理違停車(chē)輛，與運(yùn)輸公司協(xié)調(diào)，禁止油罐車(chē)長(zhǎng)時(shí)間停放……

多年來(lái)王瑞瓊在加油員、總賬員、便利店主管、副站長(zhǎng)等多崗位歷練，多次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，她總結(jié)出自己獨(dú)到的體會(huì)：“我們每天都在面對(duì)不同需求的客戶，說(shuō)著成千句的服務(wù)用語(yǔ)和營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，除了賣(mài)出我們的商品，更多的是讓客戶感受到中國(guó)石油‘一切以客戶為中心’的用心用情服務(wù)。”

去年冬天一個(gè)下雪的傍晚，一輛外地貨車(chē)開(kāi)進(jìn)五星坪加油站。王站在加油過(guò)程中和顧客寒暄聊天，顧客抱怨自己跑了一天的路，又累又餓又渴，看著他滿身滿臉疲憊的樣子，進(jìn)入營(yíng)業(yè)室刷卡后，王站主動(dòng)為他倒了杯熱騰騰的茶水，還貼心地為他泡了盒泡面，顧客激動(dòng)地不知說(shuō)啥好。在送顧客離站時(shí)，雪越下越大，路面也越濕滑。王站真誠(chéng)地說(shuō)了一句“師傅，小心路滑，穩(wěn)駕慢行。”一句不經(jīng)意的安全提醒，一個(gè)禮貌性的送別動(dòng)作，深深感動(dòng)了這位遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的車(chē)主。從那以后，只要他經(jīng)過(guò)五星坪站，必定進(jìn)站加油，還介紹他的朋友到該站加油。

在她的帶領(lǐng)下，員工的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變了，學(xué)會(huì)了換位思考，關(guān)注客戶的“軟需求”，努力為客戶提供舒心、貼心、放心的服務(wù)。她總結(jié)推行的“對(duì)客戶多說(shuō)一句、對(duì)安全多看一眼、對(duì)員工多幫一把、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)多跑一步”“四多”服務(wù)法及“三聲”服務(wù)、微笑服務(wù)、跑動(dòng)服務(wù)，貫穿整個(gè)加油現(xiàn)場(chǎng)，許多老顧客來(lái)了都說(shuō)，五星坪加油站變了，變得更親切，更溫暖了！

對(duì)員工她更像一位大姐，每逢過(guò)節(jié)、員工生日她都送上祝福和小禮物。只要有時(shí)間她都為員工做可口的飯菜，節(jié)假日更是豐富餐桌，讓員工在加油站也能感受到家的溫暖。夏天高溫每隔兩個(gè)小時(shí)她就換著讓員工吃西瓜、喝水休息，冬天關(guān)照大家防寒保暖，員工生病有事總是第一個(gè)頂班替崗。大家打心眼里敬佩、喜歡王站，真心覺(jué)得五星坪加油站的“女神”非王瑞瓊莫屬。

辛勤的汗水，換來(lái)豐碩的成果。自從王瑞瓊來(lái)到五星坪加油站，不僅站容站貌、員工精神面貌發(fā)生巨大變化，服務(wù)也越來(lái)越好，油品和非油銷(xiāo)量持續(xù)提升，今年1-6月完成油品銷(xiāo)售6320噸，同比增幅49%，非油銷(xiāo)售額155萬(wàn)元，同比增幅62%。業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)帶動(dòng)員工收入大增，大家更有干勁，克服困難的辦法也更多，加油站管理逐步走上良性循環(huán)的發(fā)展道路。

專(zhuān)業(yè)技能讓顧客信服

一天下午剛做完班結(jié)，一輛紅色寶馬車(chē)停靠在加油機(jī)旁加取95號(hào)汽油，結(jié)束加油后顧客對(duì)油品數(shù)量產(chǎn)生質(zhì)疑。王瑞瓊聽(tīng)說(shuō)后立刻趕到車(chē)窗邊與車(chē)主溝通。“你們這油數(shù)量不合適，我的油箱就75升，而且里面還有點(diǎn)油，你們是怎么加到75升的？”車(chē)主問(wèn)道。她面帶微笑耐心解釋?zhuān)骸败?chē)輛標(biāo)注的油箱額定容量并非實(shí)際容量，為了安全考慮一般會(huì)略小于實(shí)際容量”。同時(shí)為顧客展示加油機(jī)強(qiáng)檢標(biāo)識(shí)完好并在有效期內(nèi)，打開(kāi)加油機(jī)外蓋展示流量計(jì)等鉛封完好無(wú)損。但從車(chē)主仍然疑慮的神情中她感到顧客并不認(rèn)可。王瑞瓊主動(dòng)提出對(duì)油槍做現(xiàn)場(chǎng)鑒定，她和同事用50升計(jì)量桶當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行油槍檢定，當(dāng)車(chē)主看到50.01升的數(shù)碼后終于露出滿意的笑容。離站時(shí)，車(chē)主還真誠(chéng)地向王瑞瓊道謝：“你們的服務(wù)真不錯(cuò)，既保質(zhì)保量還耐心熱情。”這起客戶油品數(shù)量異議處理案例被《汽車(chē)生活報(bào)》進(jìn)行轉(zhuǎn)載，受到業(yè)內(nèi)好評(píng)。

女神變身救火英雄

今年3月3日夜間，一輛轎車(chē)駛?cè)胛逍瞧赫炯佑停�突然，正在現(xiàn)場(chǎng)忙碌的王瑞瓊發(fā)現(xiàn)該車(chē)輛油箱口竄出火苗，她立即大聲呼喊“著火了！”，同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，一個(gè)箭步?jīng)_過(guò)去關(guān)閉緊急電源。“田哥，快！”在她的指揮下，加油員田永東趕忙提起加油機(jī)旁的滅火器，沖到遇險(xiǎn)車(chē)輛前，拔銷(xiāo)對(duì)準(zhǔn)噴射，僅用15秒撲滅高竄的火苗。與此同時(shí)，站內(nèi)其他員工也快速有序地疏散現(xiàn)場(chǎng)加油客戶。在王站臨危不亂、有條不紊地指揮下，五星坪站化險(xiǎn)為夷，將事故扼殺在萌芽狀態(tài)，受到甘肅銷(xiāo)售公司通報(bào)嘉獎(jiǎng)，新浪、網(wǎng)易、每日甘肅、中國(guó)石油石化等多家媒體都轉(zhuǎn)載宣傳。事后有人問(wèn)她，你一個(gè)女同志，從未見(jiàn)過(guò)這樣的場(chǎng)面，當(dāng)時(shí)害怕了沒(méi)？她回想，哪有時(shí)間害怕啊！心里只有一個(gè)念頭，一定要趕緊把火滅掉！田永東和員工們感慨，要不是王站平時(shí)喊得最多、做得最多的就是安全，勤于訓(xùn)練，員工們對(duì)預(yù)案熟練，在火苗竄起的那一瞬，哪能反映那么快？大家更加佩服“女神”了，自豪地稱她為“救火英雄”！

巾幗不讓須眉，風(fēng)景這邊獨(dú)好。加油站“女神”變身“救火英雄”，這就是一名普通共產(chǎn)黨員，在平凡的崗位上用責(zé)任與擔(dān)當(dāng)書(shū)寫(xiě)不平凡的精彩人生。

蘭州分公司   施風(fēng)琴