“嗚嗚，我心里特別難受。。。。”一個女孩子連哭帶哽咽地說。

     電話接通的一瞬間，心理咨詢師李煜心頭一緊，不禁打了個寒顫，趕忙安慰對方。

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　　“算了，你也幫我解決不了問題。”

　　“你可以和我聊聊天，至少會讓你不這么難受。”李煜說。

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　　“你能和我媽媽聊聊嗎？”

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　　“太感謝你了，李老師。”電話那頭“啪”的掛斷，李煜心里長長舒了一口氣。

　　這是心理咨詢師李煜與12355心理援助熱線中有情緒激動或有過激行為的高危人群首次接觸。如何在短時間內取得電話那頭陌生人的信任，讓他們放棄瞬間的沖動，平緩心情，逐步解決內心及現實的問題，這對在甘肅12355青少年服務臺心理援助熱線的58名接線工作人員來說，是個巨大的挑戰。

　甘肅疫情發生以后，共青團甘肅省委12355青少年服務臺立即安排了由231名心理咨詢師組成、7*24小時輪值的抗擊疫情心理援助熱線志愿者團隊。據該部門負責人張莉老師介紹，自疫情在我省蔓延以來至今，全省12355熱線服務臺已累計接聽752人次咨詢，平均接聽時長約30分鐘/ 人次。

11月14日晚，在12355釘釘線上會議室，省中醫藥附屬醫院精神科的郭霞主任為12355甘肅心理援助熱線接線工作人員帶來《精神分析理論與熱線服務》督導。郭霞老師指出，讓情緒激動的來電者學著面對自己糟糕的情緒，理解這沒有什么不對，遠比解決問題更重要。這既是積極的暗示和鼓勵，也是生活哲學。

首先，援助熱線不是心理治療。心理治療是個復雜的過程,僅僅靠電話聊天根本無法達到治療的目的。具有執業資格的心理醫生首先要根據就診者的話語、表情、動作情況初步判斷其是否有心理疾病,再讓其填寫心理問卷和接受心理測試,并進行訪談。在綜合這些情況之后,醫生才能找出就診者的心理疾病和治療方法。心理疾病的治療方法,只有在專業人員的指導下才可以實施，如家庭系統療法、精神分析療法、催眠療法等等。

其次，熱線的作用就是安撫來電者的情緒，幫助他們疏解心結，理清混亂的思緒，放松緊張的情緒。那么從精神分析的知識涵蓋內容來說，其中很多技巧是接聽熱線中可以使用到的。

再次，熱線通話時，語氣語調保持平緩，柔和，幫助緩解來電者焦慮或煩躁的情緒。

郭老師的督導理論扎實，嚴謹，讓參與督導的老師受益匪淺，大家紛紛在互動框里送鮮花和鼓掌。

     督導結束了，但是對12355甘肅青少年心理援助熱線工作人員來說，這不過是心理援助中的一次加油站。當我們接聽起電話，

每一次都會遇到各種各樣的狀況，同時也會遇到一些奇怪的事情：遇到一些來意不明的來電者；某些來電者會提出一些攻擊性的問題;一些騷擾電話也避免不了;也有來電者長期依賴接線員，把某幾個人當做自己的精神寄托。遇到這些人，大家也會哭笑不得，也懂得專業引導或禮貌拒絕化解尷尬。

　　承接別人的痛苦，接線的工作人員也會有壓抑，苦悶。即使是接受過專業訓練的心理咨詢師，面對某些不可控和無能為力，也要承受極大的心理挑戰。合格的接線工作人員需要具備良好的心理素質，隨時轉換角色，投入狀態。但人非圣賢，這些來電者的遭遇漸漸內化成我們寶貴的財富，更加珍惜現在的生活，也從中獲得自我成長

　進進出出的瞬間，那條黑色電話線搭建的橋梁連接著兩個平行世界，將另一個灰暗世界的人拉回到現實生活的軌道上，兩顆陌生的心相互靠近，取暖，獲得生命的延續，是12355甘肅心理援助熱線一直堅持的事。