天水市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于印發(fā)《天水市有軌電車運營服務(wù)規(guī)范（試行）》《天水市有軌電車乘客守則（試行）》的通知

各有關(guān)部門和單位：

按照《天水市人民政府關(guān)于天水市有軌電車運營主管單位的批復(fù)》（天政發(fā)〔2020〕２４號）指定天水市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局為天水市城市軌道交通運營主管部門，負(fù)責(zé)我市城市軌道交通運營監(jiān)督管理工作。為規(guī)范我市有軌電車運營服務(wù)行為，保障運營安全，提高服務(wù)質(zhì)量，按照《城市軌道交通運營管理規(guī)定》（交通部令２０１８年第８號）要求，我局結(jié)合天水市軌道交通現(xiàn)狀，特制定了《天水市有軌電車運營服務(wù)規(guī)范（試行）》和《天水市有軌電車乘客守則（試行）》，指導(dǎo)天水市有軌電車運營服務(wù)工作，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合工作實際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

天水市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局

２０２０年３月２７日

《天水市有軌電車乘客守則（試行）》

第一條 為維護有軌電車乘車秩序，保障有軌電車運營安全，為乘客創(chuàng)造安全、便捷、和諧的乘車環(huán)境，特制定本守則。

第二條 凡乘坐有軌電車或進入車站、軌道范圍內(nèi)的，應(yīng)遵守本守則，并主動配合運營單位工作人員的安全檢查和管理，共同維護乘車秩序。

第三條 乘客應(yīng)當(dāng)遵守以下票務(wù)管理規(guī)定：

（一）乘客應(yīng)當(dāng)持有效車票乘車。無票、持無效車票、持偽造或者變造的乘車證件及冒用他人乘車證件乘車的，按照單程最高票價補收票款，對拒不接受并擾亂工作秩序的，可報公安機關(guān)處理。

（二）天水市有軌電車示范線（一期）項目全線采用單一票價２元。

（三）每位成年人可攜帶１名身高１．３米以下的兒童免費乘車，超過１名兒童的，按超過人數(shù)購買成人車票。

（四）遇有故障或者意外事件，有軌電車不能正常運行的，有軌電車運營單位應(yīng)當(dāng)予以發(fā)放臨時乘車票予以補償（不再辦理退票）或者組織其他交通工具疏散乘客，乘客應(yīng)當(dāng)配合運營單位工作人員的疏導(dǎo)安排。

第四條 禁止下列人員乘車或者單獨乘車：

（一） 精神障礙患者、學(xué)齡前兒童進站及乘車的，應(yīng)當(dāng)由其監(jiān)護人陪同。

（二） 嚴(yán)重精神障礙患者、有危及他人健康的傳染病患者及其他對公共安全有危害的人，不得進站及乘車。

第五條 運營單位可以對乘客攜帶的物品進行安全檢查；拒不接受安全檢查或者攜帶危險品的，運營單位有權(quán)拒絕其進站、乘車；強行進站、乘車的，由公安機關(guān)依法處理。安全檢查人員實施安全檢查時，應(yīng)當(dāng)佩戴安全檢查證，未佩戴安全檢查證實施檢查的，乘客有權(quán)拒絕檢查。

第六條 每位乘客攜帶的物品總重量不得超２０千克，每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過１６０厘米，桿狀物品不超過２００厘米，車廂內(nèi)擁擠時，攜帶行李物品的乘客應(yīng)聽從工作人員的安排，不得強行上車。

第七條 禁止攜帶以下物品乘車：

（一）易燃、易爆、有毒、放射性、腐蝕性等法律、法規(guī)規(guī)定的危險物品。

（二）槍械彈藥和管制刀具（持有效證件執(zhí)行公務(wù)的國家安全、軍務(wù)、警務(wù)、海關(guān)等特種人員攜帶的除外）等公安機關(guān)發(fā)布的禁止攜帶物品目錄上規(guī)定的物品。

（三）貓、狗等畜禽動物（持有效證件的導(dǎo)盲犬除外）。

（四）自行車（符合行李標(biāo)準(zhǔn)的折疊自行車除外）、電動車及未經(jīng)安全包裝的易碎、尖銳等其他物品。

（五）有嚴(yán)重異味、易污損設(shè)施的物品。

（六）充氣氣球等易飄浮的物品。

（七）法律法規(guī)規(guī)章禁止攜帶的其他物品。

第八條 乘客應(yīng)妥善保管所攜帶的物品，損失責(zé)任自負(fù)；擺放物品不得妨礙其他乘客。

第九條 乘客應(yīng)當(dāng)自覺維護有軌電車乘車秩序：

（一）應(yīng)在車站指定區(qū)域內(nèi)文明排隊候車，勿打鬧嬉戲，不得越過站臺黃色警戒線。

（二）按照指示標(biāo)志有序上下車，檢查并帶齊自己的行李物品，留意站臺與有軌電車之間的空隙，注意腳下安全。

（三）進入車廂后，應(yīng)坐穩(wěn)扶好，禁止手扶或依靠車門，防止開關(guān)門時夾傷或摔傷，主動給老、弱、病、殘、孕或抱小孩者讓座。

（四）有軌電車到達(dá)終點站，乘客應(yīng)全部有序下車。

（五）在車站端頭平交路口穿越軌行區(qū)進出站時，不得越過道路兩側(cè)的黃色警戒線。

（六）列車因故不能繼續(xù)運行時，應(yīng)服從工作人員的安排或者換乘其他交通工具。

第十條 在有軌電車車站、車廂內(nèi)，禁止下列影響有軌電車設(shè)施容貌及環(huán)境衛(wèi)生的行為：

（一）在車廂內(nèi)吸煙、隨地吐痰、便溺、亂吐口香糖、亂扔果皮、紙屑等廢棄物；

（二）在車廂或者有軌電車設(shè)施上亂寫、亂畫、亂張貼；

（三）禁止在車廂內(nèi)飲食、吸煙；

（四）攜帶除盲人乘車時攜帶的導(dǎo)盲犬及執(zhí)行任務(wù)的軍警犬外的其他活體動物；

（五）擅自攬客拉客、派發(fā)宣傳品、乞討、撿拾垃圾（含報紙）、賣藝、躺臥、踩踏車廂內(nèi)的座位；

（六）其他違反有軌電車設(shè)施容貌、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為。

第十一條 禁止下列危害有軌電車運營安全的行為：

（一）擅自移動、遮蓋、損壞安全消防警示標(biāo)志、疏散導(dǎo)向標(biāo)志、測量設(shè)施、安全防護設(shè)備、信號裝置、監(jiān)控設(shè)施和交通標(biāo)志；

（二）損壞車輛、軌道、路基、車站、機電設(shè)備等有軌電車設(shè)施設(shè)備；

（三）非法扒車、攔截列車或者阻礙列車正常運行；

（四）在非緊急狀態(tài)下動用緊急安全裝置；

（五）在軌道區(qū)域內(nèi)放置、丟棄障礙物，或向有軌電車設(shè)施設(shè)備投擲物品；

（六）在有軌電車地面線路彎道內(nèi)側(cè)修建妨礙行車了望的屏障物、影響行車信號的廣告牌或者霓虹燈等障礙物，以及種植妨礙行車了望的樹木；

（七）在軌道、車站和其他相關(guān)區(qū)域內(nèi)存放有毒、有害、易燃、易爆、放射性和腐蝕性等危險物品；

（八）侵入、盜用有軌電車交通專用無線通信頻段；

（九）其他危害有軌電車運營安全的行為。

第十二條 乘客應(yīng)愛護有軌電車設(shè)施設(shè)備，因乘客原因造成損壞的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

第十三條 有軌電車到達(dá)終點站或因有軌電車故障等原因清客時，乘客應(yīng)服從現(xiàn)場工作人員的指揮；車站或有軌電車發(fā)生意外情況時，乘客應(yīng)在現(xiàn)場工作人員的指揮及廣播的提示下，有序疏散。

第十四條 乘客應(yīng)自覺遵守本守則。違反本守則的，運營單位有權(quán)制止、勸離或者拒絕提供服務(wù)；違反法律法規(guī)規(guī)定的，報相關(guān)部門依法處理。

第十五條 對違反有軌電車運營服務(wù)承諾及相關(guān)規(guī)定的行為，乘客可向運營單位進行投訴，但不得影響有軌電車的正常運行；對運營單位投訴處理有異議的，可以向運營主管單位進行反映。

第十六條 本辦法自２０２０年３月２７日起試行，試行期一年。 

《天水市有軌電車運營服務(wù)規(guī)范（試行）》

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范天水市有軌電車運營服務(wù)行為，保障運營安全，提高服務(wù)質(zhì)量，確保乘客享有安全、準(zhǔn)點、便捷、舒適的運營服務(wù)，依據(jù)《城市軌道交通運營管理規(guī)定》（交通運輸部令２０１８年第８號）、《城市軌道交通運營管理規(guī)范》（GB／T３００１２－２０１３）等法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范。

第二條 本市有軌電車的運營服務(wù)及相關(guān)管理工作，適用本規(guī)范。

第三條 天水市有軌電車運營主管單位負(fù)責(zé)本市范圍內(nèi)的有軌電車運營監(jiān)督管理。

第四條 運營單位應(yīng)按照《城市軌道交通運營管理規(guī)范》、《城市軌道交通客運組織與服務(wù)管理辦法》的規(guī)定建立健全組織機構(gòu)和服務(wù)體系，設(shè)置運營安全保障部門，制定安全監(jiān)督管理、行車組織、客運組織、服務(wù)質(zhì)量和各項管理工作的規(guī)章制度，并根據(jù)運營情況及時修訂完善。

第五條 運營單位承擔(dān)運營安全生產(chǎn)主體責(zé)任，應(yīng)按照《城市軌道交通運營管理規(guī)定》的要求，建立安全生產(chǎn)責(zé)任制，設(shè)置安全生產(chǎn)管理機構(gòu)，配備專職安全管理人員。

第二章 行車服務(wù)

第六條 運營單位應(yīng)根據(jù)運營要求、客流變化等情況，合理編制和調(diào)整列車運行計劃并經(jīng)運營主管單位批準(zhǔn)后方可調(diào)整，運營單位應(yīng)當(dāng)向社會公示運營服務(wù)計劃及承諾，保證客運服務(wù)質(zhì)量，提供安全、便捷的客運服務(wù)。

因節(jié)假日、大型群眾活動等引起客流上升時，運營單位應(yīng)以確保乘客及行車的安全為原則，協(xié)調(diào)行車調(diào)度人員及時增加運力進行疏導(dǎo)，并提前做好列車運行計劃和客運組織方案。需要變更運營計劃或延長、縮短運營時間等措施時，需經(jīng)運營主管單位批準(zhǔn)后方可實施并向社會公告。

第七條 運營單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)客流量大小、列車擁擠度、乘客候車時間等因素優(yōu)化客運、行車、維保方案，不斷滿足客流需求。

第八條 有軌電車首末班車運營時間應(yīng)根據(jù)乘客出行規(guī)律、客流量大小、季節(jié)變化等因素合理確定。運營單位確定和調(diào)整首末班車行車時間應(yīng)報運營主管單位批準(zhǔn)。

第九條 遇線路施工、設(shè)備更新、系統(tǒng)調(diào)試、關(guān)閉車站出入口或換乘通道、暫停車站使用等重大事由時，提前制定應(yīng)急預(yù)案并上報運營主管單位批準(zhǔn)，運營單位方可對運營時間、運營間隔作臨時調(diào)整，并提前向社會公告。

第十條 列車因故延誤或者需要調(diào)整首末班車行車時間的，運營單位應(yīng)當(dāng)及時告知乘客延誤或者調(diào)整情況。列車因故延誤或者可預(yù)見延誤３０分鐘以上的，應(yīng)當(dāng)及時向運營主管單位報告。

第十一條 運營單位不得擅自暫停、延緩整條線路或者部分路段運營。有軌電車因故確需暫停運營的，運營單位應(yīng)當(dāng)報運營主管單位批準(zhǔn)后方可實施。

因設(shè)施故障、超出預(yù)設(shè)防護等級的自然災(zāi)害或者發(fā)生突發(fā)事件等，嚴(yán)重影響運營安全的，相關(guān)路段及線路可以暫停運營，運營單位應(yīng)當(dāng)按照應(yīng)急預(yù)案及時組織乘客疏散，同時報告有關(guān)行政管理部門并向社會公告。

第十二條 車站公共區(qū)域施工作業(yè)一般應(yīng)安排在非運營時間。確需在運營時間進行的運營單位應(yīng)采取劃定隔離區(qū)域，圍蔽工作人員現(xiàn)場緊盯等安全保護措施加強客流疏導(dǎo)，對乘客做好解釋說明，并上報運營主管單位。

第三章 客運服務(wù)

第十三條 運營單位應(yīng)在車站公示票務(wù)政策，自動售票機設(shè)備應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的操作說明及注意事項。

第十四條 運營單位應(yīng)按照市政府批準(zhǔn)的票價提供服務(wù)，并制定相應(yīng)的管理辦法。

第十五條 運營單位應(yīng)在自動售票機旁及有軌電車車廂內(nèi)標(biāo)明兒童超高購票標(biāo)志，保持標(biāo)志清晰、易識別。

第十六條 運營單位可以對乘客攜帶的物品進行安全檢查；拒不接受安全檢查或者攜帶危險品的，運營單位有權(quán)拒絕其進站、乘車；強行進站、乘車的，由公安機關(guān)依法處理。安全檢查人員實施安全檢查時，應(yīng)當(dāng)佩戴安全檢查證，未佩戴安全檢查證實施檢查的，乘客有權(quán)拒絕檢查。

第十七條 運營單位有權(quán)對乘客持票乘車情況進行檢查。乘客應(yīng)當(dāng)持有效車票乘車，對無票、持無效車票、持偽造或者變造的乘車證件及冒用他人乘車證件乘車的行為，由運營單位按照單程最高票價補收票款，對拒不接受并擾亂工作秩序的，可報公安機關(guān)處理。

第十八條 運營單位應(yīng)當(dāng)通過標(biāo)識、廣播、視頻設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等多種方式按照下列要求向乘客提供運營服務(wù)和安全應(yīng)急等信息：

（一）在車站醒目位置公布首末班車時間、行車間隔時間、列車運行狀況提示和換乘指示；

（二）在車廂內(nèi)通過廣播、電子顯示屏等播報站名及其他必要的運營服務(wù)提示信息；

（三）首末班車時間調(diào)整、車站出入口封閉、設(shè)施設(shè)備故障、限流、封站、甩站、暫停運營等非正常運營信息。

第十九條 有軌電車客流量激增，嚴(yán)重影響運營秩序并可能危及運營安全的，運營單位可采取限制客流量等臨時措施，確保運營安全。

第四章 服務(wù)設(shè)施

第二十條 本規(guī)范所稱服務(wù)設(shè)施，是指車站站臺與車輛等服務(wù)設(shè)施。

第二十一條 車站應(yīng)保持公共服務(wù)區(qū)內(nèi)干凈、整潔。出入口、通道保持暢通無阻、無雜物堆積，站臺邊緣根據(jù)需要設(shè)置安全護欄。

第二十二條 車站站臺應(yīng)安全、實用、簡潔、美觀，具有標(biāo)識性，便于乘客遮陽、避雨，不影響乘客集散和行人通行。

第二十三條 站牌設(shè)施的朝向和高度應(yīng)便于查看，不影響乘客集散。定期維護，發(fā)現(xiàn)污損、毀壞等情況時應(yīng)及時修復(fù)，保持清潔完好。

第二十四條 運營單位應(yīng)保持有軌電車外部清潔，無破損、無積塵，定期對車體進行洗刷。車廂內(nèi)地面干凈整潔，座椅、扶手清潔無污漬、無破損，定期對列車內(nèi)部進行消毒。

第二十五條 有軌電車車廂內(nèi)設(shè)置的安全警示、線路圖等標(biāo)志清晰完好，涉及安全與乘客信息內(nèi)容的標(biāo)志應(yīng)采用中英文對照。

第二十六條 運營單位應(yīng)當(dāng)確保電車乘客信息系統(tǒng)和廣播設(shè)施的正常使用。車廂應(yīng)當(dāng)設(shè)置動態(tài)運營信息設(shè)施，實時顯示列車運行方向和位置。

第二十七條 運營單位應(yīng)制定車輛、設(shè)備設(shè)施的維護、維修、檢查計劃，并按計劃對車輛設(shè)備設(shè)施進行維護保養(yǎng)和日常檢修。

第二十八條 第三方在有軌電車管理范圍內(nèi)、車廂內(nèi)外設(shè)置和發(fā)布廣告的，應(yīng)當(dāng)合法、規(guī)范、美觀、整潔，須符合有關(guān)要求并經(jīng)有軌電車運營單位同意方可開展，并應(yīng)當(dāng)滿足運營安全管理的要求。

第二十九條 有軌電車其他設(shè)施應(yīng)符合下列要求：

（一）車站區(qū)域設(shè)置適量的乘客座椅，并保持完好；

（二）車站設(shè)置適量的垃圾箱，并定期清潔。

第五章 工作人員

第三十條 運營單位各崗位人員應(yīng)持證上崗，熟悉掌握本崗技能，上崗時應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志，穿著整潔、儀表端莊。

第三十一條 運營單位應(yīng)當(dāng)對從業(yè)人員進行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。涉及安全生產(chǎn)的重要崗位和參與救援的工作人員應(yīng)當(dāng)進行考核，考核合格后持證上崗。

第三十二條 有軌電車司機應(yīng)當(dāng)隨身攜帶駕駛證，并按規(guī)范駕駛，確保運行安全；在非緊急狀態(tài)下，不得在車站站臺以外區(qū)域上下客；在車輛行駛過程中，應(yīng)當(dāng)加強了望，遇有險情時，應(yīng)當(dāng)及時匯報，并采取相應(yīng)的應(yīng)急救援措施。

第三十三條 有軌電車工作人員上崗時應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，服務(wù)用語規(guī)范，回答問詢簡明扼要、表達(dá)清楚，行為舉止規(guī)范，精神飽滿，對待乘客禮貌熱情，態(tài)度和藹。

第六章 監(jiān)督評價

第三十四條 運營單位應(yīng)當(dāng)向社會公布運營服務(wù)質(zhì)量承諾并報運營主管單位備案，定期報告履行情況。

第三十五條 運營單位應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)管理制度，并將服務(wù)情況納入日常考核工作。

第三十六條 運營主管單位應(yīng)當(dāng)通過乘客滿意度調(diào)查等多種形式，定期對運營單位服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和考評，考評結(jié)果向社會公布。

第三十七條 運營單位應(yīng)當(dāng)建立投訴受理制度，在車站、列車內(nèi)明顯位置公布運營主管單位和本單位投訴建議受理電話和電子郵箱。

運營單位應(yīng)設(shè)置專職機構(gòu)和人員，制定乘客投訴受理以及處理反饋的工作程序，受理乘客的意見和建議。

運營單位應(yīng)當(dāng)自受理投訴建議之日起７個工作日內(nèi)作出答復(fù)，并告知投訴人處理結(jié)果。投訴人對運營單位處理結(jié)果有異議的，可以向運營主管單位申訴，運營主管單位應(yīng)及時予以答復(fù)。

第三十八條 運營單位應(yīng)根據(jù)乘客需求，持續(xù)改進服務(wù)工作，不斷修訂和完善運營管理規(guī)章制度。

第七章 附 則

第三十九條 本規(guī)范自２０２０年３月２７日起試行，試行期一年。